Es sabido que atraer un nuevo cliente demanda 5 veces más esfuerzo que conservar a un cliente habitual. Cualquier departamento de ventas conoce esta premisa por lo que es fundamental saber satisfacer las necesidades del cliente
Generar un vínculo de confianza y fidelizarlo debe ser el objetivo principal de toda empresa. Ahorro de energía, tiempo y recursos son algunos de los principales beneficios.
Por otro lado, venderle a quien ya compró es mucho más simple que venderle a quien compra por primera vez. En toda estrategia empresarial es primordial satisfacer las necesidades del cliente; soy Iván Fernández de Lara, especialista en inbound marketing y a continuación te presentaré las claves para lograrlo.
¿Cómo satisfacer las necesidades del cliente?
Para satisfacer las necesidades del cliente y lograr fidelizarlo hay que empezar por atender 2 aspectos relevantes:
1. Valor del producto o servicio para el consumidor
Este aspecto tiene que ver con el valor que le da el consumidor al producto o servicio. Va a comprarle a aquella empresa que sienta que le da algo con mayor valor.
Esto implica trabajar en:
- Actividades primarias: están relacionadas con el aprovisionamiento de materiales, desarrollo de productos, comercialización y servicio post venta, entre otras.
- Actividades de apoyo: están relacionadas con la infraestructura de la empresa (departamento de planificación, finanzas, entre otros), recursos humanos, tecnologías y capacitación del personal.
¿En qué hay que poner mayor atención? En 2 tareas:
- Lograr que los procesos centrales de la empresa (desarrollo de productos, control de inventarios, entrega de pedidos y atención al cliente) se cumplan de manera ordenada y armónica.
- Coordinar las actividades primarias y de apoyo de los distintos departamentos de la compañía.
Cumpliendo con estos dos objetivos le estaremos dando a nuestro producto o servicio el valor adecuado, y estaremos mucho más cerca de satisfacer a nuestro cliente.
2. Fomentar y hacer crecer la relación con el cliente
El objetivo en este punto es generar una total lealtad por parte de los clientes. Una lealtad tan firme que no solo hablen bien de nuestro producto o servicio, sino que nos recomienden y nos defiendan.
Existen distintos caminos para lograrlo. Pero el concepto común a todos ellos es «dar algo más» por ser un cliente fiel. Ejemplo de esto sería ofrecer un programa de beneficios para quienes realicen compras de manera frecuente.
Técnicas para satisfacer las necesidades del cliente
Los departamentos de marketing se valen de distintas técnicas muy efectivas para conocer las preferencias y gustos de los clientes. Algunas de ellas son:
● Realizar encuestas de satisfacción o de experiencia
Realizar una encuesta es una de las mejores formas de conocer la opinión de tu cliente. Le permitirá expresar su satisfacción, sus quejas o consultas. Las encuestas le dan a las empresas un claro panorama de lo que satisface o no a su cliente.
● Dar respuesta en las redes sociales
A través de las redes sociales puedes conocer también la opinión de tus clientes. Hoy en día muchos de ellos vuelcan su satisfacción o su enojo con una empresa en sus redes sociales. Es necesario prestar atención a esos comentarios.
Responder tanto a las observaciones positivas como negativas muestra el interés de la compañía. Los hace partícipes y eso genera fidelidad por parte del consumidor.
Escuchar y atender a los comentarios que dejan en las redes sociales es un modo de empatizar con los usuarios. Una empresa que se pone en el lugar de sus clientes, es una empresa a la que van a recurrir y van a comprar.
● Crea un verdadero sentido de atención al cliente en todos los departamentos de tu empresa
Si cada uno de los departamentos de la compañía internaliza la importancia del servicio al cliente, ya estamos muy cerca del objetivo de satisfacer las necesidades de nuestro consumidor. La capacitación juega un rol vital.
Es necesario que cada una de las áreas comprenda la importancia de atender y dar respuesta al cliente. Entender sus requerimientos y tomar nota de ellos generará en el comprador la idea de que se lo tiene en cuenta.
Una herramienta muy útil para que toda la empresa conozca al cliente y sus preferencias es crear una base de datos. Volcar allí gustos, comentarios y quejas ayudará a toda la compañía a trabajar en sintonía.
● Presta atención a la competencia para comprender las necesidades del cliente
No se trata meramente de copiar lo que hacen los demás, sino de observar a qué le presta más atención nuestra competencia. Esa información puede darnos nuevas ideas para satisfacer a los clientes.
Guía:
Cómo ser Community Manager
Sácale kilometraje a tus Redes Sociales
Un Community Manager es un profesional responsable de generar, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de su negocio o marca, creando y manteniendo relaciones directas y automatizadas con sus clientes, sus seguidores y con cualquier usuario interesado en la marca. Gestiona tus propios contenidos profesionalmente.
Aprende en donde, cuando, cómo y porqué publicar en las Redes Sociales asertivamente.
● Ponte en el lugar del cliente
Si haces el ejercicio de sentarte y pensar como lo haría tu cliente podrás descubrir cuáles aspectos del servicio debes modificar. Debes hacerte preguntas tales como: ¿Ofrezco suficientes medios de pago?, ¿debo mejorar los tiempos de entrega?, ¿qué canal prefiere mi cliente para comunicarse?
Sería muy bueno que simularas el recorrido de tu cliente para llegar a tu producto y verificaras si encontrar a tu empresa es fácil o, por el contrario, complicado. Con la variedad de canales de los que dispone el consumidor, es muy fácil perderlo.
● Premia a tu cliente fiel
Siempre es bueno sentirse reconocido. Si una empresa premia con descuentos, beneficios o promociones especiales a sus clientes fieles, los estimulará a que sigan siéndolo.
No dudes en promover clubes exclusivos de compradores frecuentes y ofrecerles aquello que consideres les dará satisfacción. Es un recurso que fomenta la idea de ser parte reconocida de la empresa.
● No demores en dar respuesta
Es importante la inmediatez en las respuestas tanto a los comentarios positivos como a los negativos. La demora puede malentenderse como falta de interés. En una era digital como la que vivimos el cliente espera ser atendido de inmediato y que se le dé prioridad.
Satisfacer las necesidades del cliente es un trabajo en conjunto
Como hemos visto, satisfacer las necesidades del cliente es un trabajo en conjunto que atañe a toda la empresa. Cuanto más internalizado se tenga este concepto, más fácil será para la compañía saber qué necesitan sus usuarios.
En Ventas Consultivas tenemos técnicas preparadas por profesionales para llegar al consumidor de manera eficaz y 100% eficiente. Contáctanos y te ayudaremos a cuidar lo más valioso que tiene tu compañía: tu cliente.
Iván Fernández De Lara
CEO Ventas Consultivas & Konzeppt Inbound Marketing
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